Top.Mail.Ru

Внедрение системы NPS дЛЯ ПОСТАВЩИКА ОБОРУДОВАНИЯ ДЛЯ ВИДЕОКОНФЕРЕНЦИЙ

КОМПАНИЯ

ООО "АЙПИ ВИДЕО СИСТЕМС" - интегратор мультимедийных решений для конференц-залов, переговорных комнат, учебных классов и других типов объектов.

КАК ВСЕ РАБОТАЛО РАНЬШЕ

Ранее клиент не имел единого места для хранения всех отзывов. Опросы проводились точечно, без системы, не велся учет NPS. Клиент решил оцифровать все отзывы для дальнейшего анализа и контроля эффективности работы компании.

опросы проводились устно


было сложно проводить анализ отзывов клиентов, так как они все хранятся в разных местах


не хватало системы и четкой структуры для обработки обратной связи
детали кейса

Как сейчас всё работает

Система отправки писем клиентам работает на основе типа клиента и времени последней отправки письма. Клиенты делятся на конечных потребителей и дистрибьюторов (партнеров). Конечным потребителям отправляются письма раз в месяц, а дистрибьюторам – раз в 60 дней.

При завершении сделки  проверяем, сколько времени прошло с последней отправки письма. Если необходимое время прошло, создается карточка в NPS для очередной отправки письма. Отправка письма назначается автоматически на дату, добавленную к текущей дате (плюс рабочая неделя). Письмо перемещается на стадию "Отправлено", после чего клиент получает соответствующее письмо в зависимости от его типа.

В письмо клиента вшита CRM-форма, в которой он оставляет свои контактные данные и ставит оценку от 1 до 10, сопровождая её комментарием.

Обработка обратной связи

Анализ оценки:

Система Битрикс24  идентифицирует клиента по телефону и почте, и перемещает карточку на соответствующую стадию:

  • Хорошая оценка (7-10): Карточка перемещается на стадию "получена хорошая оценка", и руководству отправляется уведомление с просьбой похвалить сотрудника.
  • Плохая оценка (1-6): Карточка перемещается на стадию "получена плохая оценка", и руководству отправляется уведомление с просьбой решить проблему с менеджером.


Отработка негатива:

Менеджер связывается с клиентом для выяснения причин неудовлетворенности. После решения проблемы карточка вручную перемещается на стадию "негатив отработан".

Отсутствие ответа:
Если клиент не ответил в течение 30 дней, карточка автоматически переходит на стадию "не получили оценку".

РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

Внедрение автоворонки позволило автоматизировать процесс обработки обратной связи, обеспечив оцифровку и структурирование всех отзывов клиентов. 

В системе теперь четко разделяются положительные и отрицательные оценки, что позволяет оперативно реагировать на негативные отзывы и анализировать удовлетворенность клиентов. 

Клиент начал использовать данные для повышения качества работы и планирует дальнейшую аналитическую сегментацию для улучшения обслуживания своих клиентов.

Скриншоты из клиентского Битрикс24

Скриншоты из клиентского Битрикс24

Комментарий главного интегратора

"Компания IPVS всегда подкидывает интересные задачки, которые требуют нестандартного подхода. Так вышло и здесь. Например, в проектировании и настройке воронки NPS стояла задача отслеживать дату последней отправки письма-запроса отзыва, а еще и опираться на тип клиента. Получилась крутая воронка, которая на 90% работает в автономном режиме. Люблю, когда запросы заставляют мой мозг шевелиться."

© Елена Горбачева

CRM-форма появится здесь